Este workshop discutiu as tendências e estratégias do comércio atual, além de abordar os grandes desafios do varejo, uma vez que o comportamento do consumidor mudou drasticamente e suas exigências aumentaram. Foi trabalhado também a complexidade do marketing de forma geral, onde o consumidor está cada vez mais online e o smartphone passa ser o controlador da vida moderna.
Knoppe trabalhou com os empresários e gestores catarinenses um comparativo com as ações aplicadas no comércio europeu, o que foi visto durante as visitas técnicas realizadas na Missão NY e o que já se faz no varejo brasileiro. Com base nos assuntos abordados durante o workshop da Missão Técnica Internacional NY, o professor respondeu algumas perguntas sobre como aprimorar as estratégias que aumentem os resultados dos negócios catarinenses.
1. Qual a melhor estratégia para que os negócios continuem dando resultado?
A principal estratégia para desenvolver e manter um empreendimento de sucesso é a integração do e-commerce com a loja física. Os negócios online e off-line precisam ser iguais: um mesmo preço, um mesmo produto, um mesmo conceito de serviço em todos os canais. Além disso, novos canais como Facebook e Instagram, devem estar sincronizados e integrados. Em outras palavras, os varejistas precisam checar seu modelo de negócio e desenvolver uma estratégia de digitalização baseada em suas competências e aperfeiçoando suas limitações.
2. As empresas devem focar mais no e-commerce ou na venda em loja física? Qual a opção mais rentável?
A verdade é que não faz sentido separar esses canais. Existe um cliente com um determinado orçamento e esse cliente vai gastá-lo de acordo com sua necessidade pessoal. Os clientes pesquisam online, coletam informações sobre os produtos e depois se dirigem a loja física para comprar. O contrário também acontece. Todos os empresários têm que estar preparados para atender a essas exigências e oferecer ao cliente uma experiência integrada. E-commerce e loja física tem que ser um sistema único e analisados de maneira conjunta. Se o empresário não for capaz de integrar esses canais, estará perdendo dinheiro. O que tem que ficar claro é que e-commerce e loja física não competem, ao contrário, eles se complementam.
3. Durante toda a NRF e visitas técnicas da Missão NY foi fortemente abordado o tema de fidelização e experiência dos clientes. Como se cria a fidelização nos dias de hoje?
Atualmente, para manter e atrair clientes, é importante entende-los. Verificar sua satisfação, identificar suas necessidades, seus desejos, suas aspirações e oferecer um excelente serviço. A empresa moderna deve estar centrada no seu consumidor e o varejista moderno deve olhar seus negócios com a perspectiva do cliente. Não basta coletar dados sobre o cliente, é preciso desenvolver uma estratégia personalizada para interpretar os dados coletados. Isso dará ao empresário uma visão clara sobre o consumidor e ajudará a avaliar as suas exigências. Isso ajudará a oferecer melhores serviços, melhor mix de produtos e dessa forma fidelizar o cliente em todos os pontos de contato.
4. Das visitas técnicas, qual mais lhe chamou a atenção? Porquê?
Eu destacaria a Anthropologie. Sua estratégia de negócios é fantástica. Ao invés de focar na receita, essa marca desenvolveu um conceito de serviço ao consumidor e uma métrica que estabiliza e aumenta as opções do negócio. Comparada com a concorrência, essa empresa tem alto índice de pessoal bem treinado para atender aos clientes. Os lucros e as vendas bem sucedidas são consequências dessa estratégia de negócio. Essa marca entendeu que o varejo depende de colaboradores preparados e motivados.
5. As empresas estão cada vez mais enfatizando a sustentabilidade com um ponto forte de sua essência. Você considera isso uma real preocupação com o meio ambiente ou apenas uma jogada de marketing?
Alguns anos atrás a sustentabilidade e responsabilidade social corporativa eram um modismo de marketing. Agora a situação mudou completamente. Hoje é importante que as empresas sejam sustentáveis, transparentes e inovadoras. Os clientes querem produtos e serviços sustentáveis, informações claras e fidedignas sobre a cadeia produtiva. Em contrapartida, eles estão dispostos a pagar mais por esse tipo de produto. Na Europa, as empresas estão desenvolvendo produtos sustentáveis para atender as exigências do consumidor. Isso ajuda a criar uma conexão entre a marca e os clientes, além de conquistar novos consumidores e com isso aumentar os lucros. Acho que isso não é uma tendência somente na Europa. É algo que está acontecendo no mundo todo. Os empresários que ignorarem essa realidade sofrerão a longo prazo.
6. Existe alguma estratégia que já está sendo aplicada no comércio europeu e americano e que ainda não aconteceu no Brasil?
Sim. O varejo de desconto é algo que ainda não está presente no Brasil. Esse conceito de desconto foca em um pequeno número de produtos, porém muito bem organizados, e que são de necessidade básica da população. O essencial dessa estratégia está na alta qualidade do produto por um bom preço, grande volume de vendas e foco no consumidor. Esse conceito também já está sendo aplicado na indústria de moda e outros setores. A entrada desse modelo nos Estados Unidos e na Austrália foi muito bem sucedida. Tenho certeza que essa estratégia de descontos seria muito bem recebida no Brasil, pois ainda não existe concorrência.