Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros

O Aprendiz em Serviços Hoteleiros atua no Eixo Tecnológico de Turismo, Hospitalidade auxiliando em atividades relacionadas aos serviços hoteleiros, executando procedimentos operacionais de limpeza, higienização, arrumação, vistoria e reposição dos materiais das unidades habitacionais. Também recepciona e acolhe diferentes hóspedes/clientes efetuando os procedimentos de recepção, além de orientá-los e prestar informações sobre os pontos turísticos e recursos da cidade; de modo a promover satisfação e garantir a qualidade e excelência no atendimento. O jovem Aprendiz deve se comunicar de forma clara e assertiva, desempenhando suas atividades com pró-atividade, de modo a favorecer o trabalho em equipe e a qualidade no serviço prestado, respondendo com dinamismo e responsabilidade aos desafios da sua profissão.

No planejamento e organização das metodologias de ensino a serem empregadas deverão ser previstas situações ativo-participativas, visando a socialização do saber, a construção e reconstrução coletiva de conhecimentos, ao desenvolvimento das competências mais complexas como a capacidade de síntese, análise e avaliação.
Neste sentido, recomendam-se procedimentos que envolvam análise e solução de problemas, estudos de casos, elaboração de projetos, pesquisas e outros que integrem teoria/prática e focalizem o contexto do trabalho, visando assegurar desenvolvimento das competências.
Para um melhor aproveitamento dos alunos durante o curso, sugerimos que seja seguida a sequência das Unidades Curriculares apresentada neste documento. Caso isso não seja possível, é necessário que o curso inicie com a Unidade Iniciação ao Mundo do Trabalho que contempla questões sobre a carreira profissional, trabalho em equipe e qualidade de vida. Também sugerimos que a última UC a ser finalizada seja a de Elaboração de Proposta de Melhoria em Serviços Hoteleiros, pois neste momento o aluno já estará totalmente interado sobre Organização em que trabalha e poderá sugerir melhorias.
Durante o curso, deverá haver no mínimo quatro Conselhos de Classe, seguindo a normativa da trimestralidade.
Os alunos deverão apresentar um projeto no final do curso, com uma proposta de melhoria em Serviços Hoteleiros, desenvolvida concomitantemente ao longo do curso, objetivando a integração de todas as competências adquiridas no Senac com a Aprendizagem em Serviços Hoteleiros objetivando a relação de todas as competências estruturadas no Senac.
Considerações sobre as Unidades Curriculares:
Para as unidades curriculares que envolvam o cotidiano da função do aprendiz, é necessária a manipulação de dados informatizados, portanto, sugere-se que os orientadores de forma integrada, no momento do planejamento das atividades de ensino e aprendizagem, se mobilizem para articular a utilização de softwares nos Laboratórios de Informática, por meio do uso de editores de planilhas, apresentações, textos, e demais recursos disponíveis, a fim de tornar os processos desenvolvidos durante a aprendizagem mais próximos dos reais.
Iniciação ao Mundo do Trabalho ¿ Esta unidade curricular deverá ser obrigatoriamente a primeira a ser trabalhada com os Jovens, pois irá determinar como estes deverão se portar tanto no Senac como na Organização. Deverão ser colocadas as regras básicas para o desenvolvimento da Aprendizagem e para o ingresso do aluno no Mercado de Trabalho.
Criação de Textos e Planilhas Eletrônicas - A Unidade Curricular pode ser trabalhada concomitante a outras Unidades Curriculares conforme o planejamento. Devem ser elaborados relatórios de participação nas demais UC, utilizando os recursos aprendidos para melhor formatação e apresentação, de acordo com o padrão adotado pela empresa contratante. A navegação na internet e a utilização de e-mails no ambiente de trabalho devem obedecer às normas e políticas da empresa, não podendo o aluno burlar quaisquer mecanismos de bloqueio existentes. Antes de enviar qualquer e-mail, verificar se o mesmo não contém informações sigilosas, inadequadas ou ainda, não promover ou disseminar a utilização de ¿correntes¿.
Princípios de Economia Pessoal e Familiar ¿ caso a Unidade do Senac/SC ache pertinente, poderá ser incluído dentro desta Unidade Curricular, como estratégia metodológica, o módulo Economia Pessoal da Junior Achievement. Durante esta Unidade Curricular os alunos utilizarão alguns conhecimentos sobre informática, assim, se houver dois orientadores envolvidos, deverá ocorrer um planejamento em conjunto para as aulas que deverão estar descritos no mesmo Plano de Ensino e Aprendizagem.
Cidadania, direitos e deveres - para esta Unidade Curricular existe um material impresso, que poderá ser entregue para todos os alunos, ou apenas servir de auxílio ao orientador. Trabalhar temas abordando senso coletivo, cidadania e ética profissional. Sugerimos aqui, que o orientador faça uma ou mais visitas de campo até algumas entidades políticas e/ou culturais da cidade, ex: câmara dos vereadores, prefeitura, museu, etc. Estas atividades deverão seguir os procedimentos para elaboração do Plano de Atividade de Excursão. Caso a Unidade ache pertinente, poderá ser incluído dentro desta Unidade Curricular, como estratégia metodológica, o módulo Vamos Falar de Ética da Junior Achievement.
Educação Ambiental: um exercício para a cidadania - para esta Unidade Curricular existe um material impresso, que poderá ser entregue para todos os alunos, ou apenas servir de auxílio ao orientador. Sugerimos aqui, que o orientador faça uma visita de campo até algum projeto ambiental da cidade. Esta atividade deverá seguir os procedimentos para elaboração do Plano de Atividade de Excursão. Poderá também fazer um pequeno projeto com a turma sobre educação ambiental ou preservação do meio ambiente e dos recursos. Caso a Unidade ache pertinente, poderá ser incluído dentro desta Unidade Curricular, como estratégia metodológica, o módulo Atitude pelo planeta da Junior Achievement.
Princípios de Autocuidado em Saúde ¿ para esta Unidade Curricular existe um material impresso, que poderá ser entregue para todos os alunos, ou apenas servir de auxílio ao orientador. Apesar de haver vários conhecimentos sobre autocuidado em saúde, é necessário apenas dar noções sobre o assunto.
Como proposta metodológica, sugerimos que nesta unidade curricular o orientador trabalhe a montagem de uma pirâmide alimentar com os alimentos que compões uma dieta diária. Alimentos como frutas e verduras poderão ser frescos e após a atividade, consumido pelos alunos, por meio de salada de frutas. Além da salada de fruta, o orientador poderá realizar atividades como: gincanas, dinâmica com perguntas e respostas, o aluno recebe uma pergunta e a partir dela indica qual o alimento que contempla a pirâmide alimentar. Os demais alimentos que compõem a pirâmide, como: pão, farinha e carne, poderão ser utilizados somente as embalagens vazias, como forma de demonstração.
Para o desenvolvimento do conhecimento de drogas lícitas e ilícitas indicamos a utilização do material do qual temos parceria com o Senac de Minas Gerais, além de trabalhar com vídeos sobre a temática, dramatização e, palestras com outros profissionais.
O conhecimento ¿carta dos direitos do paciente¿ está disposto no site do Ministério da Saúde (MS), podendo ser impressa e entregue aos alunos.
Informações Turísticas Locais ¿ Nesta Unidade Curricular, os alunos devem fazer um city tour pelos pontos turísticos mais importantes da cidade para que possa efetivamente conhecê-los. Uma sugestão é solicitar que os alunos listem onde podem buscar informações atualizadas e confiáveis sobre programação e entretenimento local.
Espanhol Aplicado aos Serviços Turísticos ¿ Preferência para orientadores que possuem experiência na área de turismo e possam fazer a relação entre o uso do idioma e as necessidades específicas do setor de turismo.
Rotinas da Governança ¿ Sugere-se aqui que o orientador levante as rotinas dos estabelecimentos onde estão desenvolvendo a Aprendizagem e trabalhe com ¿cases¿.
Rotinas do Front Desk ¿ Nesta Unidade Curricular, devem ser apresentados alguns tipos de Sistemas de Automação Hoteleira. Para tal, o orientador poderá contatar representantes dos sistemas mais usados na região e solicitar demonstrações para os alunos de modo a trabalhar o conhecimento ¿Sistemas de Automação Hoteleira: conceito, finalidade, funcionalidade¿, ou então utilizar modelos demo baixados da internet. Simulações são estratégias metodológicas importantes para trabalhar o atendimento na recepção. Durante esta competência os alunos farão uma Atividade Integradora de Atendimento em Hotel que poderá ter seu foco no setor de Front Desk e/ou de Governança. Esta Atividade Integradora será considerada uma das Avaliações Finais do Curso. Na simulação, que além de mostrar algumas rotinas do setor trabalhado deverá apresentar pelo menos uma situação-problema, todos os alunos terão que participar e aplicar competências adquiridas durante o curso e não somente nas Unidades específicas ¿Rotinas de Front Desk¿ e ¿Rotinas de Governança¿. O desenvolvimento do roteiro para essa atividade fica a critério do orientador que deverá levar em conta as características da hotelaria local, suas categorias e segmentação de seu público. O processo de avaliação desta dramatização será orientado a partir de indicadores cujo foco esteja na qualidade do atendimento ao hóspede.
Elaboração do Relatório da Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - Durante esta Unidade Curricular os alunos receberão alguns conhecimentos sobre informática, assim se houver dois orientadores envolvidos, deve haver um acordo, com um planejamento conjunto para as aulas que deverão estar descritos no mesmo Plano de Ensino e Aprendizagem. Os alunos precisarão desenvolver um Relatório da Aprendizagem em Serviços de Hotelaria no Ambiente de Trabalho, que será considerado como uma das Avaliações Finais do Curso. A estrutura deste relatório se encontra anexo.
Aprendizagem em Serviços Hoteleiros no Ambiente de Trabalho ¿ Esta Unidade é executada na Organização, sendo concomitante com as demais Unidades Curriculares, sendo 3 vezes na semana, 4 horas por dia. Esta parte do curso deverá ser acompanhada por um orientador, ele terá quatro horas semanais para acompanhar os Alunos nas Organizações. É necessário que ele passe por todas as Organizações pelo menos uma vez por mês. Durante esta visita, o orientador irá verificar o desempenho do aluno e como a Organização está tratando o nosso aluno, visualizando o que a legislação da Aprendizagem permite ou proíbe durante esta Prática. O orientador responsável por este acompanhamento precisará preencher uma ficha de acompanhamento para cada um dos Aprendizes (Anexo 4), sendo que esta ficha deverá ficar a disposição do responsável pelo Curso.

Ao aluno que concluir o curso será conferido o Certificado em Aprendizagem em Serviços Hoteleiros.

Sala de aula convencional
Laboratório de Informática contendo: Computadores com conexão a internet
Softwares específicos instalados: Office 2007 ou superior.
Configuração compatível com os requisitos mínimos dos softwares utilizados no curso.
Para a realização deste curso a Unidade do Senac/SC tem que ter obrigatoriamente as licenças específicas.
Para a realização deste curso a Unidade do Senac/SC terá que disponibilizar, por meio de parcerias, ambientes externos equipados para as atividades práticas.

ACERVO BIBLIOGRÁFICO
UNIDADE CURRICULAR: Iniciação ao Mundo do Trabalho
Referências básicas
OLIVEIRA, Marco A. O novo mercado de trabalho: guia para iniciantes e sobreviventes. Rio de Janeiro: Senac Rio de Janeiro, 2011.
Referências complementares
BALASSIANO, Moisés; COSTA, Isabel de Sá Affonso da; LEMOS, Ana Heloísa da Costa (Org.) (Colab.). Gestão de carreiras: dilemas e perspectivas. São Paulo: Atlas, 2010.
CARVALHAL, Eugenio do et al. Negociação e administração de conflitos. 2. ed. São Paulo: FGV, 2010.
CHIAVENATO, Idalberto. Empreendedorismo: dando asas ao espírito empreendedor. São Paulo: Manole, 2012.
MOURA, Ana Rita de Macêdo. Trabalho em equipe. Rio de Janeiro: Ed. Senac, 2011.
UNIDADE CURRICULAR: Introdução ao Sistema Operacional e Aplicativos
Referências básicas
SURIANE, ROGÉRIO MASSARO. Excel XP. 10 ed. São Paulo: Ed. Senac, 2010.
SURIANE, ROGÉRIO MASSARO. Windows Vista, 1ª ed. São Paulo: Ed Senac, 2007.
ISSA, NAJET M. K. ISKANDAR. Word 2007. 2ª ed. São Paulo: Senac, 2009
MARTELLI, RICHARD. Excel 2010. 1ª ed. São Paulo: Senac, 2011.
SANTANA FILHO, Ozeas Vieira. Windows 7. 1ª ed. São Paulo: Senac, 2011.

Referências complementares
Não há.
UNIDADE CURRICULAR: Princípios de Economia Pessoal e Familiar
Referências básicas
CAMPANHÃ, Josue. Administração da vida: potencializando os recursos do seu dia a dia. São Paulo: Hagnos, 2011.
Referências complementares
Não há.
UNIDADE CURRICULAR: Cidadania, Direitos e Deveres
Referências básicas
MEDEIROS, Alexandre; FERREIRA, Olivia; GARAVAGLIA, Pedro. Você e os outros. 1ª ed. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2011.
SIQUEIRA JÚNIOR, Paulo Hamilton; OLIVEIRA, Miguel Augusto Machado de. Direitos humanos e cidadania. 3. ed. São Paulo: Revista dos Tribunais, 2010.
Referências complementares
Não há.
UNIDADE CURRICULAR: Educação Ambiental: Um exercício para a cidadania
Referências básicas
BAETA, Anna Maria Bianchini (Org.). Educação ambiental: repensando o espaço da cidadania. 5ª ed. São Paulo: Cortez, 2011.
CARVALHO, Isabel Cristina de Moura. . Educação ambiental: a formação do sujeito ecológico. 6ª ed. São Paulo: Cortez, 2012.
Referências complementares
Não há
UNIDADE CURRICULAR: Princípios de Autocuidado em Saúde
Referências básicas
OGATA, Alberto; SIMURRO, Sâmia. Guia prático de qualidade de vida: como planejar e gerenciar o melhor programa para sua empresa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
FERNANDES, Almesinda Martins de O; GUIMARÃES, Zileny da Silva. Saúde-doença do trabalhador: um guia para os profissionais. Goiânia: AB, 2007.
Referências complementares
Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Assistência à Saúde Programa Nacional de Humanização da Assistência Hospitalar / Ministério da Saúde, Secretaria de Assistência à Saúde. ¿ Brasília: Ministério da Saúde. 2002.
UNIDADE CURRICULAR: Informações Turísticas Locais
Referências básicas
ALMEIDA, Regina Araújo de. Geografia e Cartografia para o Turismo. Série Caminhos do Futuro, Ministério do Turismo; AVT/IAP; NT/USP, São Paulo, 2007
(este material está disponível para impressão livre na intranet em http://senac.sc/xu6Q27 (livro do aluno) e http://senac.sc/623MTe (livro do professor módulo1), http://senac.sc/l73U3G (livro do professor modulo2) e http://senac.sc/gW5EN0 (livro do professor modulo 3)

Referências complementares
BOTINI, Joana; LEAL, Leonor. Bem-vindo, volte sempre. Rio de Janeiro: Ed. Senac Nacional, 2010.
SOARES, Doralécio. Folclore Catarinense. Florianopolis: EDUFSC, 2002.
SANTA CATARINA. Secretaria de Estado do Turismo, Cultura e Esporte. Coleção Roteiros Turísticos Regionais. Florianópolis: Editora Letras Brasileiras/ SANTUR, 2010.
(este material é disponibilizado gratuitamente pela SANTUR)
UNIDADE CURRICULAR: Espanhol Aplicado aos Serviços Turísticos
Referências básicas
ARAGÓN, Matilde Cerrolaza; BARQUERO, Begoña Llovet; GILI, Óscar Cerrolaza. Pasaporte Compilado (A1+A2). Madrid: Edelsa, 2010. acompanha um CD-ROOM
Referências complementares para o aluno
Atividades complementares em http://edelsa.es/aula_pasaporte.php

Referências complementares para o orientador
Suporte pedagógico e atividades complementares em http://edelsa.es/saladeprofesores.php

UNIDADE CURRICULAR: Rotinas da Governança
Referências básicas
OLIVEIRA, Giovanna Bonelli. Camareira: mercado profissional, ambiente de trabalho e rotina de serviços. São Paulo: SENAC, 2009.
Referências complementares
OLIVEIRA, Giovanna Bonelli; SPENA, Rossana. Serviços em Hotelaria. Rio de Janeiro: Senac Nacional, 2012.
VIERA, Elenara Viera de. Camareira de hotel. 2. ed. Canoas (RS): ULBRA, 2003
UNIDADE CURRICULAR: Rotinas do Front Desk
Referências básicas
SENAC. Departamento Nacional. Sou recepcionista: técnicas, tendências e informaçôes para o aperfeiçoamento profissional. Rio de Janeiro: Editora Senac Nacional, 2011.
Referências complementares
ISMAIL, Ahmed. Hospedagem: Front Office e governança. São Paulo: Thomson, 2005.
VIEIRA, Elenara Vieira de; CANDIDO, Índio. Recepção hoteleira. Caxias do Sul: EDUSC, 2002.

Para ministrar as aulas previstas na organização curricular deste curso, poderão ser admitidos orientadores com o seguinte perfil:
Especialistas/Mestres nas áreas de Administração Geral, Ciências Sociais, Economia, Psicologia, Meio Ambiente, Saúde, Turismo, Hotelaria, Segurança do Trabalho, Enfermagem, Tecnologia da Informação, Informática, Pedagogia e Letras (Espanhol) preferencialmente com experiência profissional de no mínimo um ano., com comprovada experiência profissional de no mínimo um ano.
Graduados nas áreas de Administração Geral, Ciências Sociais, Economia, Psicologia, Meio Ambiente, Saúde, Turismo, Hotelaria, Segurança do Trabalho, Enfermagem, Tecnologia da Informação, Informática, Pedagogia e Letras (Espanhol) preferencialmente com experiência profissional de no mínimo um ano.
Técnicos de Nível Médio nas áreas de Hotelaria, Administrativa, Meio Ambiente, Segurança do Trabalho, Tecnologia da Informação e Informática com comprovada experiência profissional de no mínimo um ano.
Profissionais atuantes com certificado DELE de proficiência na língua espanhola em nível C2 Mãstría Diploma de Español (Nivel superior).